2023年5月12日，習近平總書記在河北考察并主持召開深入推進京津冀協同發展座談會時強調，要堅定信心，保持定力，增強抓機遇、應挑戰、化危機、育先機的能力，統籌發展和安全，以更加奮發有為的精神狀態推進各項工作，推動京津冀協同發展不斷邁上新臺階，努力使京津冀成為中國式現代化建設的先行區、示范區。

當前，河北依托京津冀協同發展、高標準高質量建設雄安新區、共建“一帶一路”等國家重大戰略需求加速發展，處于重大機遇疊加交匯期。同時，河北地處京畿要地，區位優勢獨特，政治責任重大。

近年來，河北政法機關堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅定不移貫徹習近平法治思想和總體國家安全觀，以推動政法領域改革為突破口，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，通過大數據賦能，創造性開展“網上楓橋”“行業楓橋”工作，推進“智能預警防范平臺”“政法跨部門大數據辦案平臺”建設，以高水平安全保障高質量發展，實現各類矛盾糾紛、社會治安數據全量匯聚，切實把群眾訴求吸附在本地、化解在萌芽，讓公平正義更加可感可觸可見可及，為人民安居樂業、社會安全穩定提供了有力法治保障。

“河北是我工作過的地方，我對這里充滿感情，把這里建設好是我的心愿。”黨的十八大以來，習近平總書記11次考察河北，為河北奮進新征程指明了前進方向、注入了強勁動力、提供了根本遵循。

河北地處京畿要地，承擔著拱衛首都安全、維護國家安全的重大政治責任。

隨著信息網絡技術的飛速發展，人們的生活習慣、工作方式，乃至思維模式都在發生深刻變化。人民群眾在追求美好生活的過程中，越來越依賴網絡來表達訴求、解決問題。在推進中國式現代化進程中，如何應對這一新挑戰、有效提高社會治理水平和治理能力，是各級黨委政府需要深入思考和妥善解決的課題。

網上問題網上辦。近年來，河北堅持和發展新時代“楓橋經驗”，深刻把握信息時代矛盾糾紛客觀規律，充分運用互聯網貼近群眾、高效快捷的特點，走好網上群眾路線，整合各類線上訴求渠道，發揮大數據賦能作用，打造權威工作平臺，全面匯聚吸附問題意見，高效精準回應矛盾訴求，探索形成“網上楓橋”的一系列做法和經驗。通過建立完善“訴求收集、交辦轉辦、問題化解、督辦落實、效能檢驗”五項工作機制，全面推進信訪工作法治化，進一步提升社會矛盾糾紛預防化解能力。

2024年，通過“網上楓橋”，河北省共匯聚受理、化解處置各類矛盾糾紛250.4萬件，一大批矛盾糾紛吸附在基層一線，化解在初始萌芽，全省法院收案同比下降4.1%，有效維護了河北社會安全穩定，為全國社會穩定大局筑牢了堅實防線。

>>河北省石家莊市滹沱河沿岸景色 新華社記者 牟宇/攝

一網統攬 匯集民意訴求

習近平總書記強調：“走好新形勢下的群眾路線，善于通過互聯網等各種渠道問需于民、問計于民，更好傾聽民聲、尊重民意、順應民心。”

“網上楓橋”作為河北貫徹落實這一重要要求的創新實踐，“其實質是堅持以人民為中心的發展思想，在黨的領導下，充分發動群眾、組織群眾、依靠群眾，走好新形勢下黨的網上群眾路線，強化互聯網思維，網上網下并重，努力實現網上問題網上發現、網上解決，提升矛盾風險預防化解能力。”河北省委政法委相關負責人表示。

做好矛盾風險預防化解工作，首先要有信息抓手。

河北省各級黨委政府通過整合網絡、門戶網站、熱線電話、地方App等線上矛盾訴求表達渠道，打造群眾認可的網上工作平臺，受理群眾求助、咨詢、解紛、舉報等各類訴求，對域內矛盾糾紛全量吸附匯聚，努力實現群眾訴求“一網統攬”。

定州市依托12345服務熱線，整合市委書記直通車、人民網留言等8個網上民意收集渠道，打造“網上楓橋”服務中心，24小時受理群眾訴求。

“孩子的文身清除干凈了，文身店也賠償了我們清洗費用，我的問題解決了！感謝你們……”2024年10月23日，定州市“網上楓橋”服務中心接到張女士的感謝電話。

而在一個月前，張女士向12345熱線反映問題時情緒卻滿是激動和憤怒。原來，她16歲的兒子瞞著家人在本市某文身店文了一個“花臂”。她要求文身店賠償文身清洗費用。熱線接待員對張女士進行了安撫，記錄工單并標注加急后立即提交“網上楓橋”服務中心。服務中心審核發現，張女士不僅撥打了12345熱線反映這個問題，還同時在陽光理政、人民網留言等平臺也進行了反映。“網上楓橋”服務中心立即整理張女士全部工單，合并派發到相關承辦部門。

像張女士這樣同時在不同平臺反映問題的情況并不少見。往往會出現多頭辦理，處理時效和結果也不盡相同。為提升處置效率，實現更好效果，定州市整合各平臺資源成立“網上楓橋”服務中心，抽調市委辦、市政府辦、市信訪局、市網信辦和市融媒體中心精干力量集中辦公，統一收集電話訴求和網上留言，一口交辦轉辦。

定州市“網上楓橋”服務中心主任解營介紹道，“我們中心的工作機制實現了‘兩個吸附’：把群眾訴求吸附在本級網絡平臺，減少越級投訴和網上炒作；把矛盾糾紛吸附解決在本地，減少出市訪量。”

經過近4年的運行，“網上楓橋”服務中心已成為定州老百姓最信賴的服務品牌，越來越多的群眾選擇這個平臺表達訴求。與2019年比較，2023年定州市進京訪量下降43.9％，到市訪量下降70.1％，2024年進京訪量下降24.8%，三級信訪走訪總量下降15.6%。

>>滄州市中心城區南川老街風光 張昊/攝

精準分派 提升辦結質效

問題收集過來，還要有高效完備的交辦轉辦機制。

河北推動“網上楓橋”工作實踐，特別注重暢通各級工作平臺與職能部門、基層之間交辦轉辦事項的流轉通道。要求各級平臺根據受理問題的性質類別和緊急程度，明確責任部門、單位和辦理時限，規范在線平臺派單、部門辦單工作制度，全流程把握工作進度、辦理質量。針對職責難以區分的，配套建立與有關部門、單位溝通協調、會商審定機制。

石家莊市贊皇縣位于河北省西南部，太行山中段東麓，是傳統的山區縣，總面積1210平方公里，行政村212個，有的村莊到縣城至少需要1個小時，群眾線下反映訴求距離遠、時間長、成本高。贊皇縣創新基層治理方式，以暢通社情民意、提升服務效能為出發點，與人民網合作，建成全國首家縣級網上群眾工作平臺——“贊皇之家”，實現“一站式”收集民意、“一平臺”解決問題。

通過優化機制，贊皇縣整合縣委辦、政府辦、政法委、宣傳部等工作力量，成立“網上群眾工作中心”，實行集中辦公。建立聯席會議制度，對涉及面廣的復雜問題進行聯合會商、分析研判，明確牽頭部門及時處理，形成各級主要領導負總責、部門之間聯動配合的工作機制。實行“專人專欄”首接負責制，將留言轉至各單位歸口承辦，回復辦結后，隨機進行滿意度回訪，對群眾不滿意的，發回重新辦理，并跟蹤督辦，形成“轉辦-回復-反饋-再轉辦”的閉環體系。建立限時辦結制度，將網民留言區分為時效訴求、緊急訴求和一般訴求，分別限定1、3、7個工作日的辦結時限，限期未辦結的及時提醒，已辦結的進行滿意度回訪。建立考核通報制度，每季度通報群眾訴求辦結情況，表揚成效突出單位，督導約談排名落后單位，營造更快、更實、更好解決群眾訴求的濃厚氛圍。

“贊皇之家”平臺還有一個特色亮點——增設“干群直通車”板塊，通過視頻連線，群眾可以和縣鄉相關領導干部在網絡上面對面交流。只要群眾有訴求、意見、建議，就可以通過“贊皇之家”平臺進行預約，在預定的時間與部門、鄉鎮負責同志、縣領導直接交流，變線下“面對面”為線上“時時見”。

2024年12月，正在山東打工的王某聽說了這個“干群直通車”的諸多好處，也想把自己的煩心事向縣里領導反映反映。原來，早在2018年，王某在贊皇縣某小區購買了一套房產，合同明確2019年底交房。然而到了交房時間，該項目不僅沒有動工跡象，開發商還以各種理由推諉，拒絕退還購房款及違約金。王某長期在外打工，維權十分不便。

這次，王某借助“贊皇之家”App上的“干群直通車”，與縣領導視頻連線。他的訴求引起了縣領導的高度關注，并迅速交辦住建局進行核查。在住建局的積極介入下，開發商開始逐步退還購房款。今年春節前夕，王某收到了全部購房款。

“我真的沒想到，不用回贊皇就能把事情解決得這么順利。”王某在接受電話采訪時表達了深深的感激。

“管用，是我們打造‘贊皇之家’的最終目的。因為老百姓的信任就是我們這項工作的生命之源。”贊皇縣委常委、政法委書記李東升語氣堅定地說。

2022年6月以來，“贊皇之家”共辦理群眾訴求4萬余件，辦結率達到98.5%，滿意度達到98%，贊皇縣委獲評全國網上群眾工作“民心匯聚單位”。

統籌力量 聚焦問題化解

有效化解信訪矛盾糾紛，關鍵還在解決問題。

河北構建“省級聯席指揮、市級合成作戰、縣鄉一體運行”的“一站式”矛盾糾紛化解平臺，網上網下協同處置解決問題。

對此，河北省委政法委《關于堅持和發展新時代“楓橋經驗”推進“網上楓橋”“行業楓橋”實踐的意見》作出了專門規定，提出“網上設置專家調解、法律援助等專席，在線答疑群眾政策咨詢類問題和調處適合網上調解的矛盾糾紛”，要求“組建由部門、鄉鎮（街道）和村（社區）干部、各類基層調解力量組成的‘網上楓橋’工作隊，第一時間線下處置、就地解決矛盾糾紛和突發事件”。

“東環小區在市供排水公司更換水表過程中出現污水倒灌，很多水表被浸泡，嚴重影響了小區居民的正常用水和生活。”2024年4月25日，滄州市新華區某居民在微信小程序“民意快遞”上匿名反映問題。按照“136智慧網格管理體系”的分派規則，這一情況立即反饋到東環小區網格員楊小軍手機的“智慧新華”App上。

楊小軍迅速了解情況，立刻上報指揮中心聯系市供排水公司，要求其停止施工并派員到現場查看情況，同時組織小區物業和志愿者對被浸泡的水表區域進行緊急排水處理。之后，還與供排水公司溝通協調，明確責任。最終供排水公司對相關位置進行了統一排查，清理了污水，并承擔了相關費用。

“136智慧網格管理體系”是滄州市新華區依托網絡信息技術，創新探索出來的一套基層社會治理工作機制，構建“街道-社區-基礎網格”3級為民服務平臺，凝聚社區黨組織、社區居委會、業委會、物業服務公司、樓院長、綜合服務站等6方面基層組織。網格員通過“智慧新華”App對群眾反映的事項進行整理、研判，對能夠自行調解的小矛盾就地化解；對調解不成或涉及跨部門、跨層級矛盾糾紛，逐級上報社區、街道、區社會治理指揮中心，分級整合力量應對處置。

對于隱患多發領域、共性傾向問題，由區社會治理指揮中心協調屬事部門深挖源頭、完善機制、改進舉措、下沉力量，開展系統性專項整治。形成線上靶向推送“工單”，線下“組團”化解矛盾糾紛的工作格局,推動“群眾吹哨、網格報到”“鄉街吹哨、部門報到”，倒逼“部門圍繞基層轉”，形成發現問題自下而上，解決問題由上而下的反向倒逼工作機制。

此外，新華區注重數據分析預警，通過建立區社會治理指揮系統，同步“民意快遞”小程序、“智慧新華”App數據信息，運用AI和圖譜分析技術，進行一地多事同源分析、一人多事關聯比對，精準研判各類矛盾形式、特點，繪制社情民意“晴雨表”。

記者在新華區社會治理指揮中心內的大屏幕上可以清晰地看到，本季度矛盾糾紛成因最突出的是“鄰里糾紛”，其次是“土地糾紛”“企業經營”等，而訴求熱點集中在“環境衛生”“雜物”“擾民”等。在態勢分析的頁面明細中，可以實時看到來自不同渠道訴求案件的處理進展。

“這些數據分析為全區決策部署提供了詳實參考，對于后期進行有針對性的專項整治活動和開展普法宣傳教育提供了可靠的信息支撐。”新華區委政法委書記馬文勝介紹道。

全程跟蹤 緊盯督辦落實

如何防止“程序空轉”，解決基層矛盾糾紛化解質量不高、職能部門工作不力等問題，一直是矛盾糾紛實質性化解的難點。

河北各級“網上楓橋”工作平臺在督辦落實環節下大決心、出真功夫，全程跟蹤掌握交辦轉辦事項辦理進度，持續盯辦、限時解決。同時，建立通報制度，推進辦理事項項目化、清單化、責任化，對辦理情況滯后的部門及時提醒督促。

邢臺市威縣地處冀南黑龍港流域，是河北省平原地區典型的農業大縣，農業人口占比達到60%。近年來，威縣搶抓河北省唯一縣級綜合改革試點機遇，深化改革創新，經濟社會發展快速穩健，入選國家鄉村振興示范縣創建名單。

為了更加有效回應群眾通過線上渠道反映訴求，威縣堅持“縣委主導、專班推動，組建機構、專責辦理”的思路，成立政法委書記牽頭的工作專班，組建“民情服務中心”，搭建“民情通辦”平臺，實行群眾訴求反映及解決“一碼統攬”，有效減少了各類矛盾上行、風險外溢。將群眾訴求辦理情況列為縣委常委會固定議題，通報調度、傳導壓力。探索“失職追責制”等督辦機制，采用“倒計時提醒、逐級催辦、持續跟蹤”等方式，實時在線更新“進度條”，實現政策咨詢解答、民生問題解決、矛盾糾紛化解、求助事項幫扶、投訴舉報處置“五個到位”。同時，建立日匯總、周排名、月通報機制，并加強結果運用，對解決問題不主動、未能按時辦結的，反饋情況敷衍、達不到群眾滿意的，進行通報、約談；對部門之間相互推諉扯皮，拒不整改或多次未能按時完成整改的，依規依紀嚴肅追責問責。

2024年5月，王某通過掃描“民情碼”反映問題。王某與中介公司簽訂租房合同，中介公司收取王某租金后并未按照約定向房東李某支付房租，房東李某因逾期4個月未收到房租，要求租戶王某搬離。

民情服務中心通過平臺掌握這一情況后，立即交辦住建局進行化解。但住建局未及時進行處理，造成租戶王某多次反映該問題。民情服務中心啟動問責程序，對住建局主管領導進行約談，并在全縣通報批評。最終，住建局協調三方達成和解協議，租戶到期后搬離該房屋，中介公司將房租支付給房東。

問效于民 贏得群眾滿意

金杯銀杯不如群眾的口碑。將互聯網作為深入群眾、貼近群眾的重要途徑，廣泛了解群眾所思所想所盼，借助“屏對屏”“鍵對鍵”的優勢，定期進行回訪，及時檢驗矛盾訴求辦理質效，拉近與群眾的距離，這是做好“網上楓橋”工作至關重要的一環。

與北京僅一河之隔的河北燕郊，獨特的區位優勢和相對較低的生活成本使其成為眾多京津通勤人員的匯聚之地。然而，人口構成復雜、流動性大、不同社會群體訴求多元，也成為當地基層社會治理的顯著特征與核心挑戰。

燕郊甜城社區就是這樣一個典型的社區。該社區常住居民12884人，其中京津通勤人員5334人、外籍人員46人，本地矛盾糾紛容易傳播或外溢到京津地區，外籍人員矛盾糾紛處理難度大。針對這些情況，甜城社區依托“智慧社區”和網格化管理模式，開設微信公眾號，以樓棟單元為基礎，將涉及保潔、物業等分門別類，共建立369個微信群，劃片分包至63名微網格員進行管理，形成微網格員、網格員、居委會、包片領導、街道主要領導逐級負責的縱向管理體系。每個微信群確保有一名網格長、派出所民警加入，積極收集線索、匯集民意，建立治安、醫療、教育等7項同類問題化解機制，并及時對居民訴求解決情況進行回訪，主動核實糾紛調處的效果和協議履行情況，確保“件件有著落、事事有回音”。2023年以來，共解決“通勤族”問題634件、化解矛盾糾紛108起，未出現一起上訪事件。

2024年10月，在甜城社區做保潔工作的李阿姨突然被所在物業公司以業務調整為由解聘，且沒有獲得任何補償。無奈之下，李阿姨通過微信向社區工作人員求助。甜城社區支部書記欒蘭了解得知，李阿姨也是本社區的居民，已在物業公司工作3年，平時工作兢兢業業、認真負責。

“這事得管。”欒蘭立即聯系該物業公司負責人，向其普及勞動保護相關法律法規，建議其按照相關規定給予李阿姨補償。經過多次線上線下溝通調解，物業公司同意在一周內向李阿姨支付3個月工資作為補償，李阿姨也認可這個方案。

一周后，欒蘭打電話聯系李阿姨進行回訪。李阿姨氣憤地表示物業公司以各種理由拖延，還沒有支付補償款。欒蘭和該區域網格員隨即來到李阿姨家，對其進行安撫。之后，欒蘭找到物業公司負責人催辦補償事宜，物業公司當即支付了補償款。在對李阿姨的回訪中，欒蘭還了解到李阿姨家庭經濟負擔較重，便多次幫其聯系用人單位。在她的撮合幫助下，李阿姨找到了新的工作。

提升矛盾糾紛化解質效，不僅要“解決得了”，還要“解決得好”。欒蘭介紹道，甜城社區根據矛盾糾紛種類進行“精準回訪”，重點突出“三查”：一查履行。矛盾糾紛處置完畢后，1周內進行電話回訪，看雙方當事人約定事項是否履行完畢。二查情緒。雙方當事人約定事項履行完畢1周內，了解雙方當事人思想情緒，對存在不良情緒的進行疏導排解，和諧鄰里關系。三查長效。對于調解成功但存在“二次沖突”隱患的矛盾糾紛，每月回訪1次，直至問題得到徹底解決，確保案結事了人和。

為加強鄰里互動、打破溝通壁壘，甜城社區經常通過“甜城社區小喇叭”微信公眾號發布各類社區活動信息。比如“公益大集”就是由該社區創意策劃組織的一項活動形式，通過與北京東部和燕郊周邊的120余家企業開展合作，舉辦社區義診、“零工驛站”推廣、黃手環行動、外籍人員聯誼會、“普法進社區”、通勤人員座談會等豐富多彩的活動。截至目前，社區已舉辦“公益大集”等各類群眾活動460余次，深受當地居民喜愛。通過這些活動，居民之間的距離越來越近、關系越來越好、感情越來越深。

新時代催生新理念，新征程呼喚新作為。

“網上楓橋”是河北在新時代背景下探索出的一套符合自身實際的社會治理模式，通過整合資源、搭建平臺、建立機制，將大數據與社會治理深度融合，實現治理效能質的飛躍，不僅為平安河北建設注入強勁動能，更為社會治理現代化提供了“河北方案”。未來，隨著技術手段的持續迭代、制度機制的不斷完善，“網上楓橋”必將在燕趙大地上譜寫出新的篇章，成為“中國之治”的又一亮麗名片。